top of page

Krizių komunikacija pirkimuose

Šis įrašas parengtas pagal pirkimų valdymas.klubas 2022 m. gegužės mėn. klubo susitikimą su

komunikacijos ekspertu Liutauru Ulevičiumi.


Kas yra krizė?


Dažnai kiekvienas iš mūsų skirtingai suvokiame kas yra krizė bei dar sudėtingiau suvokti ar mūsų esama situacija iš tikro yra krizė, ar tik darbinė situacija. Taigi, kaip atskirti:


Kasdienybė – problemų sprendimas ir rizikų valdymas


Incidentas – teorinė rizika, tapusi realybe


Krizė – nesuvaldytas incidentas, grasinantis veiklos tęstinumui


Kai sekantį kartą kolega iš kito skyriaus ar vadovas pavadins situaciją krize, reiktų ramiai pagalvoti ar tai tikrai yra krizė, o gal tik problema, kurią reiktų išspręsti. Vienas iš svarbių kriterijų, kad tai yra krizė - sąžiningas atsakymas ar tai gręsia veiklos testinumui. Mūsų, mūsų klientui, arba mūsų tiekėjui.

Emocijos


Darbas pirkimuose dažnai yra neatsiejamas nuo įvairių emocijų, ypač kai kas nors nevyksta pagal planą.

Kaip elgtis kai kolega reiškia garsias emocijas dėl situacijos? Visų pirma, reiktų suprasti, kad Jūsų kolega arba neturi visos informacijos, arba žiūri į Jus kaip į informacijos šaltinį ir ieško nusiraminimo arba emocinio taikinio kuriam galėtų būti skirtos emocijos. Tai gali būti netinkami kliento veiksmai, vidinės įmonės procedūros, konkretus žmogus. Bet kokiu atveju, darbas pirkimuose reikalauja, kad mes sugebėtumėme atspindėti emocijas bei jas perteikti toliau.


Klientai ar kolegos supratę, kad pirkimų žmogus, tiekėjas ar klientas reiškia lygiai tokias pačias emocijas, tik jau kitu adresu nusiramina ir savyje pripažįsta, kad “va, ir jam/jai rūpi, ir jis irgi ieško sprendimų, supranta mano emocijas ir panašias pats jaučia”.

Jei turime krizinę situacija, siūlau “atspindėti” emocijas ir ramiai ieškoti sprendimų.


Pagalba iš šalies


Kai kas nors nevyksta pagal planą, atsiranda milijonas patarėjų kurie žino kaip geriau daryti, kam geriau paskambinti, kaip kalbėti, kaip rašyti ir pan. Tuo metu, visi susikoncentruoja į sprendimų esmę, bet ne konkrečias detales, kurios iš esmės ir lemia kaip viskas bus atlikta.


Esant tokioms situacijoms yra sudėtinga ir netikslinga sakyti, kad “…tai sudėtinga”, … taigi vyksta karas”, “…taigi virusas”. Žymiai tikslingiau yra pateikti smulkesnį veiksmų planą, kuriame reik aiškinti ne ką darote, o kokias rizikas, kokiais veiksmais siekiate suvaldyti.


Pavyzdžiui: “Kodėl negalime greit gauti krovinio iš šalies kur vyksta karas” Atsakymas: galime, bet reik patikrinti, jog vairuotojas tikrai turi leidimus judėti po visą šalies teritoriją, patikrinti maršrutą, ar niekur nesugad


intas kelias ir yra privažiavimas, kaip teisingai suforminti krovinio draudimą, kad incidentui įvykus jis būtų veiksmingas, ir pan…”


Norint suvaldyti šią pagalbos iš šalies laviną, turime būti paruošę aiškų veiksmų planą bei jį komunikuoti su datomis. Krizių komunikacijos esmė - mažinti žalą.
Tik aiškiai parodydami, kad turime veiksmų planą su aiškiai numatytomis realiomis datomis, kada bus situacijos atnaujinimas mes visi galėsime spręsti problemas, o ne 80 % laiko skirti susirinkimams aptarti veiksmų planą.

Pavyzdys, įsivaizduokime, kad netikėtai sudegė tiekėjo sandėlys. Kokie turėtų būti veiksmai bei komunikacija apie juos:

  1. Informacijos pateikimas apie incidentą bei informavimas, kad renkame informaciją ir sekantis atnaujinimas bus konkrečią dieną ir valandą.

  2. Preliminarus žalos dydžio nustatymas bei jo įtaka visoms suinteresuotoms šalims, preliminari trukmė, kiek laiko gali visi jausti įtaką.

  3. Konkretūs nagrinėjami sprendimai, kurie padėtų sumažinti žalą (o ne jos išvengti)

  4. Sprendimų komunikacija kiekvienai suinteresuotai šaliai bei numatymas, kada bus sekantis informacijos atnaujinimas.

Krizės komunikacijos valdymas


Bene geriausiai suprantamas pavyzdys, kaip reikia tinkamai komunikuoti, galime pasižiūrėti į meteorologus ir jų prognozes.”Tikėtina, kad vietomis lis, galimas greitos, staigios liūtys”.

Jei išgirstate tokią prognozę, tikėtina, kad pasiimsite skėti. Tokia pati logika gali būti taikoma ir pirkimų krizių komunikacijoje:

  1. Rinkos apžvalga/laiškas klientams įspėjantis apie bendrą situaciją

  2. Numatymas galimos žalos konkretiems sektoriams/klientams

  3. Faktų konstatavimas. Būkite pirmasis informacijos šaltinis kai kas nors atsitinka

  4. Imkitės iniciatyvos veiksmais, nuolat informuokite apie jų eigą

  5. Po krizės - skirkite laiko analizei bei atgaliniam ryšiui iš visų suinteresuotų pusių.

Būkite maksimaliai konkretūs ir sąžiningi sau:

Grėsmė - tai kokia konkreti grėsmė.
Žala - kam konkrečiai gali būti žala
Laikotarpis - koks minimalus ir tikėtinas laiko tarpas kiek viskas truks

Autorius: Dominykas Gustainis




59 peržiūros0 komentarų

Naujausi įrašai

Rodyti viską
bottom of page